일반뉴스 "반복적인 업무 50% 이상 절감"...삼성SDS, AI 기반 지능형 컨택센터 사업 확대

[헬로티] 삼성SDS의 AICC로 상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감, 업무 효율과 고객 만족도 향상 삼성SDS가 최신 AI 기술을 적용해 AICC(AI Contact Center)를 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획이이라고 밝혔다. AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용하여 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 컨택센터 솔루션이다. 삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지한 바 있다. 먼저 AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다. 기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고, AI가 대화를 해석하여 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다. 이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간

• 김진희 기자
• 2021-05-10 20:11