기획특집 AI 기반의 스마트물류·배송 시장은 ‘고객경험 향상’에 초점

[헬로티] 실시간 통합 모니터링…자원 최적화와 효율성 극대화 우리는 최근 스마트폰의 앱을 통해 물품 배송이 어떻게 진행되고 있는지 실시간으로 탐색할 수 있는 서비스를 제공받고 있다. 한번 주문하면 내가 주문한 제품이, 또는 내가 보내는 물품이 어디를 거쳐서 언제쯤 배송이 될지 알게 된다. 이것은 고객의 경험. 즉 만족도를 높이고 있다. 이러한 서비스를 비롯해 물류 및 배송 기업들은 머신러닝(Machine Learning), 인공지능(AI) 등의 첨단 기술을 적극 도입하고 있다. 몇 년 전까지만해도 2~3일 안에 배송된다는 것만으로도 우리는 매우 빠른 배송이 실현되었다고 한 적이 있었다. 그런데 이제는 실시간 배송 추적이 가능한 상황을 당연하게 받아들이고 있다. 물론 첨단 기술의 발전이 그 역할을 톡톡히 했기 때문도 있지만 이러한 서비스 제공 기업의 변화는 최종 고객의 긍정적인 경험이 발판이 되어 기업경영자의 선순환 투자를 유도하는 결과를 낳고 있다. 또한 이러한 변화는 갈수록 복잡해지고 치열해지는 비즈니스 환경에서 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공하지 못한다면 도태될지 모른다는 압박의 결과이기도 하다. 때문에 물류 및 배송 서비스 제공 기업에게

• 김원정 기자
• 2020-05-20 18:26